3 CÁCH ĐỂ KHÁCH HÀNG GỬI GẮM NIỀM TIN, YÊU THƯƠNG DOANH NGHIỆP CỦA BẠN

 1. THIẾT KẾ CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG

Thiết kế chân dung khách hàng chính là một trong những cách giúp bạn nhìn rõ khách hàng. Không biết rõ khách hàng là ai thì bạn sáng tạo sản phẩm và chương trình kinh doanh cho ai?

Cần nhớ, chân dung khách hàng không chỉ là vấn đề tên, tuổi, địa chỉ, ngành nghề hay thu nhập của họ, các thông tin quan trọng hơn là thông tin về hành vi của họ, bao gồm: động lực, mục tiêu, nỗi đau và cảm xúc của họ.

Ví dụ, chân dung khách hàng cho một cửa hàng thực phẩm healthy thường là những người đang tìm kiếm một phong cách sống khỏe mạnh và đề cao các yếu tố dinh dưỡng, bảo vệ môi trường. Họ có thể bao gồm cả những nhóm tuổi trung niên đến lớn tuổi, trẻ, sinh viên, nhân viên văn phòng với mức thu nhập trung bình hoặc cao. Họ có thể sống trong cộng đồng thành thị hoặc khu vực quận lạc, có thể là những người tập gym, yoga, tập thể dục thường xuyên.

Vẽ một cách đầy đủ chân dung khách hàng là bước đầu quan trọng để tối ưu trải nghiệm và làm hài lòng khách hàng.

2. BA CẤP ĐỘ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Trải nghiệm khách hàng chính là giá trị theo cảm nhận của khách hàng, nó là yếu tố quyết định sự lựa chọn và trung thành của họ với doanh nghiệp. Đây cũng là cách mà khách hàng đánh giá về trải nghiệm doanh nghiệp mang lại cho họ.

Ba cấp độ đánh giá của khách hàng là:

– Công ty có giúp họ đạt mục tiêu không? Mỗi khách hàng đều có một mục tiêu khi giao dịch với công ty. Vậy khi giao dịch với công ty bạn, mục tiêu thực sự của họ là gì? Công ty của bạn có giúp họ đạt được mục tiêu đó không? Đạt được ở mức nào?

Ví dụ: Khách hàng muốn dùng dịch vụ tín dụng. Ngân hàng nào có thể giúp khách hàng đạt được mục tiêu đó?

– Công ty có giúp khách hàng đạt mục tiêu dễ dàng và thuận tiện không? Khách hàng gặp nhiều khó khăn, rắc rối, phức tạp do con người, hệ thống và quy trình của công ty tạo nên?

Cũng với ví dụ trên: điều kiện, thủ tục, quy trình, dịch vụ hỗ trợ… của ngân hàng có dễ dàng hay rắc rối?

– Trong quá trình đạt đến mục tiêu, cảm xúc của khách hàng như thế nào? Cảm xúc của họ hình thành từ mức độ và cách công ty giúp họ ở hai điều trên. Nhưng điều quan trọng hơn, nó được quyết định bởi thái độ và văn hóa hành xử của công ty với khách hàng.

Cùng ví dụ về dịch vụ tín dụng: Nhân viên ngân hàng có thân thiện, minh bạch, làm đúng cam kết, ân cần, trách nhiệm, làm khách hàng hài lòng và tin tưởng? Ngân hàng có dự đoán được điều họ muốn, có khiến họ cảm kích vì được thấu hiểu và chia sẻ?

Ba cấp độ khách hàng đo lường trải nghiệm mà công ty mang lại tương ứng với ba vấn đề từ phía doanh nghiệp, là: sản phẩm, giao hàng và cảm xúc mang lại.

Công ty cần thu thập thông tin và đánh giá theo ba cấp độ hay tiêu chí trên. Từ đó, xác định vấn đề ưu tiên, sắp xếp nguồn lực cho những vấn đề có tác động lớn đến khách hàng.

Ví dụ, bằng khảo sát, công ty nhận ra sản phẩm và sự tiện lợi bạn có thể mang lại cho khách hàng không khác đối thủ là bao. Vậy thì nguồn lực cần phải tập trung là yếu tố cảm xúc, vì khách hàng của bạn coi trọng điều đó nhất.

Cũng có những doanh nghiệp tập trung vào một sản phẩm chất lượng cao mới là điều tiên quyết. Không có công thức chung cho việc tập trung vào cấp độ nào, nhưng điều mà tất cả đều cần quan tâm là cách mà khách hàng đánh giá trải nghiệm của một công ty.

3. TƯ DUY DỌC HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG

Hành trình khách hàng là các bước và điểm tiếp xúc khách hàng thực hiện từ khi nhận biết về sản phẩm, rồi mua và dùng sản phẩm hay dịch vụ của công ty.

Khi tiếp xúc với khách hàng hằng ngày, làm quy trình hay chính sách, chúng ta đều cần tư duy theo hành trình khách hàng thay vì tư duy cục bộ tại mỗi khâu trong quy trình. Đó là vì, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, vẫn chưa đảm bảo tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt.

Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình nhưng không tạo nên một trải nghiệm mang tính nhất quán trên hành trình.

Đây là lỗi khó nhận ra của nhiều doanh nghiệp. Bởi lẽ, mỗi bộ phận cho rằng mình làm tốt việc của mình thì cả công ty sẽ tốt. Điều này chỉ đúng khi toàn bộ hành trình đã được thiết kế và kết nối các KPI bộ phận với KPI lõi của cả công ty.

Cách tư duy dọc đó được cụ thể bằng việc giải quyết các nội dung sau:

- Mục đích thực sự của khách hàng là gì?

- Trước khi thực hiện giao tiếp với công ty thì họ làm gì?

- Sau khi họ thực hiện giao tiếp này họ sẽ làm gì?

- Điều gì làm họ vui?

Điều này cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng. Hay nói cách khác, họ có thể đặt khách hàng vào bối cảnh cụ thể để tìm ra câu trả lời “điều gì làm họ vui”, từ đó thúc đẩy hoạt động kinh doanh thành công.