OMOTENASHI - NGHỆ THUẬT CHÀO ĐÓN KHÁCH CỦA NGƯỜI NHẬT: KHÁCH HÀNG KHÔNG PHẢI LÀ SỐ 1, “KHÁCH HÀNG LÀ THƯỢNG ĐẾ”!

Từ xa xưa, Nhật Bản luôn được biết đến là một quốc gia tôn thờ khách hàng, khách hàng không chỉ là số 1, mà khách hàng còn là “thượng đế”.

Thời buổi cạnh tranh khắc nghiệt, ai mà muốn ăn cháo chửi, bún mắng hay sử dụng dịch vụ tại nơi mà chẳng nhân viên nào buồn chào khách khi bước bước vào cửa nữa? 

Đặt chân đến Nhật Bản, du khách sẽ không khỏi ngạc nhiên khi thấy tài xế taxi chủ động đóng, mở cửa, sắp xếp hành lý của khách hàng ngay ngắn; đội ngũ phục vụ chuẩn bị tươm tất các bước chào đón khi nhìn thấy khách từ xa; những cái cúi đầu sâu và lời chào nồng nhiệt của nhân viên ở cửa hàng tiện lợi đến nhà hàng cao cấp … Tất cả những gì mang lại sự hài lòng được người Nhật gọi là Omotenashi - nghệ thuật chăm sóc khách hàng đến từ trái tim. 

Nghệ thuật chào hỏi Omotenashi là gì? 

Omotenashi được ghép bởi hai chữ Omo- và -nashi, nghĩa là không màng tới hình thức bên ngoài. Điều này có nghĩa rằng Omotenashi xoay quanh hai khái niệm cơ bản là sự tận tâm và lòng hiếu khách. Hiểu một cách đơn giản, đây là nghệ thuật hiếu khách, “quên mình, hết lòng” vô cùng chu đáo.

Ở các nước phương Tây, tiền tip là một văn hóa phổ biến để tạo niềm vui và động lực cho người phục vụ. Tuy nhiên, khi nói đến Omotenashi, người Nhật không kỳ vọng nhận được thứ gì đó để đổi lại dịch vụ được cung cấp. Trong thực tế, nếu bạn đưa tiền tip cho ai đó, họ sẽ từ chối, có người còn coi đó là một sự xúc phạm. 

Omotenashi – Đỉnh cao trong dịch vụ chăm sóc khách hàng

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc bao gồm Moral (Có đạo đức) – Manner (Cư xử lịch sự) – Service (Dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (Hiếu khách) – Omotenashi, trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao.

5 cấp bậc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của người Nhật

Tại Việt Nam, có rất nhiều công ty, doanh nghiệp đã và đang áp dụng nghệ thuật hiếu khách Omotenashi trong kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Trong đó phải kể đến như Aeon Mall, hệ thống nhà hàng Pizza 4Ps, Morico, Thế giới di động…

Đơn cử như tại trung tâm thương mại (TTTM) Aeon Mall Long Biên đã có cách xử lý tình huống đột xuất một cách rất lịch sự và chiều lòng khách hàng. Vào tháng 05/2019, do thời tiết ngày hè nóng nực, nhiều người dân đã tới TTTM để tránh nóng. Thấy khách hàng ngồi bệt xuống nền gạch, thay vì có ý định “đuổi khách”, Aeon Mall đã bố trí  bàn ghế cho người dân ghé thăm TTTM.

Những yếu tố tạo nên nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật

Chuẩn bị phục vụ khách hàng một cách hoàn hảo

Giống như trong nghệ thuật trà đạo của người Nhật, họ có thể dành cả nhiều ngày thậm chí cả năm để tìm ra bộ tách phù hợp để thưởng trà. Các doanh nghiệp theo đuổi nghệ thuật chăm sóc khách hàng này cũng có những điểm tương đồng. Trước khi đưa ra giải pháp hay sản phẩm phù hợp với khách hàng, doanh nghiệp sẽ dành nhiều thời gian để quan sát, đánh giá nhu cầu của khách hàng. Từ đó, đưa ra những giải pháp đến khi khách khách hàng thực sự hài lòng với nó.

Nghệ thuật trà đạo và thưởng bánh là trải nghiệm mang lại cảm nhận rõ nét hơn về tinh thần Omotenashi

Luôn tạo ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng

Cuộc gặp mặt và nói chuyện đầu tiên với khách hàng luôn quan trọng và cần được đầu tư để tạo ấn tượng tốt nhất với họ. Một trong những yếu tố tạo ấn tượng dễ mà khó đối với bất kỳ ai là giữ nụ cười chân thành khi gặp khách cũng như trong suốt buổi nói tư vấn. Đây cung là chìa khóa thành công đòi hỏi bất kỳ ai cũng phải rèn luyện để giúp bản thân hoàn thiện hơn.

Những cử chỉ, hành động từ trái tim

Điều gì xuất phát từ trái tim thì sẽ đến được trái tim. Do đó người thực hiện Omotenashi phải thực sự dành toàn tâm, toàn ý khi chăm sóc khách hàng của mình. 

Khi được hưởng những dịch vụ hoàn hảo và vượt ngoài mong đợi, người mua hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và sẵn sàng quay lại với doanh nghiệp. Đồng thời, điều này cũng lan tỏa những giá trị tốt đẹp của doanh nghiệp tới cộng đồng. Dành trọn trái tim khách hàng là nền tảng căn cơ của mọi thịnh vượng.

Khách hàng luôn đồng hành với sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Nghệ thuật Omotenashi giúp khách hàng cảm nhận sự hiếu khách, tôn trọng chân thành từ doanh nghiệp. Bên cạnh giúp doanh nghiệp phát triển bền vững theo thời gian, nghệ thuật này với triết lý “chỉ có trái tim mới chạm đến trái tim” mang giá trị mới đến với cộng đồng.