CẢM XÚC ĐÃ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA HÀNG NHƯ THẾ NÀO? CÁCH ĐỂ BÁN HÀNG BẰNG CẢM XÚC

Zig Ziglar - Bậc thầy bán hàng xuất sắc nhất thế giới từng nói: “Mọi người không mua theo logic. Họ mua theo cảm xúc”. 

Hầu hết mọi người đều tin rằng những quyết định mà họ đưa ra là kết quả của việc phân tích một cách hợp lý tất cả các lựa chọn có thể. Tuy nhiên, trên thực tế, cảm xúc có ảnh hưởng lớn tới các quyết định này và trong nhiều trường hợp, nó có thể chi phối hoàn toàn các quyết định mua hàng của chúng ta.

Trải nghiệm cảm xúc ảnh hưởng đến quyết định mua hàng như thế nào?

Giáo sư khoa học thần kinh tại Đại học Nam California - Antonio Damasio cho rằng cảm xúc là một phần cần thiết cho hầu hết mọi quyết định. Khi chúng ta cần phải ra quyết định, những cảm xúc từ trải nghiệm trước sẽ được gợi lại, ảnh hưởng đến các lựa chọn hiện tại. Bởi vậy, ta thường thấy những quảng cáo chạm đến cảm xúc của người đọc thành công hơn những quảng cáo chỉ chạm đến trí tuệ của họ.

“Mọi người sẽ chi tiền ở nơi và trong khoảng thời gian mà họ thấy thoải mái.” - Walt Disney

Theo nghiên cứu của Deloitte Digital, tạo ra trải nghiệm cảm xúc tích cực cho khách hàng sẽ thúc đẩy kết quả kinh doanh.

Cụ thể:

• Với thương hiệu khách hàng có thiện cảm: 92% khách hàng sẽ quay trở lại mua hàng.
• Với thương hiệu khách hàng có trải nghiệm cảm xúc tốt: 88% khách hàng có thể sẽ chi tiêu nhiều hơn.
• Với thương hiệu mang lại sự gắn kết, cảm xúc tích cực cho khách hàng: 91% khách hàng sẽ sẵn sàng ủng hộ họ.

Cảm xúc của khách hàng với thương hiệu có thể được tạo dựng và thúc đẩy một cách hiệu quả thông qua những quảng cáo trên báo chí hoặc trên sóng truyền hình. Nhưng cũng có những thành phần quan trọng khác của thương hiệu cũng có thể ảnh hưởng tới cảm xúc của họ. Ví dụ:

• Tính cách của thương hiệu: Người tiêu dùng cảm nhận những loại đặc điểm tính cách thương hiệu giống như tính cách của con người. Họ sẽ bị thu hút bởi một số kiểu tính cách nhất định. Chính bởi vậy, để có thể ảnh hưởng tới cảm xúc của khách hàng, tính cách của thương hiệu cần được truyền đạt hiệu quả thông qua bao bì, hình ảnh trực quan, từ ngữ mô tả thương hiệu.
• Câu chuyện thương hiệu: Một câu chuyện truyền đạt “thương hiệu” là gì, ý nghĩa của nó đối với người tiêu dùng và lý do tại sao người tiêu dùng nên quan tâm. Câu chuyện này là cơ sở cho việc quảng cáo, gây ấn tượng sâu sắc và gắn kết với cảm xúc của khách hàng.

4 nguyên tắc thúc đẩy cảm xúc khách hàng

1. Hiệu ứng tiếp xúc thường xuyên

Ông bà ta thường ví von: “Lửa gần rơm lâu ngày cũng bén”. Đây là hiệu ứng tâm lý mà theo đó con người sẽ có xu hướng thích điều mà họ tiếp xúc thường xuyên.

Việc các nhãn hàng cứ không ngừng lặp đi lặp lại tên nhãn hiệu để người dùng quen thuộc với sản phẩm chính là hiệu ứng tiếp xúc thường xuyên. Với việc lặp lại liên tục trong tâm trí khách hàng, cho đến khi đưa ra một quyết định lựa chọn, khách hàng sẽ có xu hướng chọn thứ mà họ đã tiếp xúc nhiều nhất. 

2. Hiệu ứng hào quang

Ví dụ của hiệu ứng hào quang trên thực tế là khi khách hàng thấy bao bì thiết kế của một sản phẩm rất độc đáo, họ sẽ đánh giá toàn bộ trải nghiệm sản phẩm cao hơn. 

Các công ty tạo ra hiệu ứng hào quang bằng cách tập trung marketing vào các sản phẩm và dịch vụ có hiệu suất cao. Từ đó tăng uy tín thương hiệu của công ty. Khi một sản phẩm ghi nhận dấu ấn tích cực trong tâm trí người tiêu dùng, nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định mua các sản phẩm khác.

3. Hiệu ứng Self - Reference (Hiệu ứng tự tham chiếu)

Hiệu ứng này cho thấy mọi người thường có xu hướng ghi nhớ những thông tin liên quan đến mình nhiều hơn. Chẳng hạn, một người phụ nữ lãng mạn sẽ có khả năng yêu thích những trải nghiệm ngọt ngào như: được ăn tối tại nhà hàng với ánh nến lung linh, được cầu hôn ở biển, … Như vậy, khi lựa chọn nhà hàng để hẹn hò, nếu nhìn thấy một nhà hàng được trang trí lãng mạn với nến, hoa và rượu vang, họ sẽ có xu hướng chọn nhà hàng này cao hơn.

4. Hiệu ứng sở hữu

Khách hàng thường đặt kỳ vọng cao hơn cho các mặt hàng mà họ sở hữu hoặc định mua. Đó là lý do nhiều công ty cung cấp dịch vụ “hoàn lại tiền” cho người dùng. Bởi một khi khách hàng đã sở hữu sản phẩm, họ sẽ thấy nó có giá trị cao hơn giá trị tiền mặt mà họ đã bỏ ra.

Do đó, khi áp dụng nguyên tắc này để tăng trải nghiệm cảm xúc của khách hàng, hãy vẽ ra cho họ viễn cảnh họ sở hữu sản phẩm, họ cảm thấy ra sao, sẽ được mọi người ngưỡng mộ như thế nào…

Khi đã tạo ra được “ký ức tương lai” cho khách hàng thì đồng nghĩa với việc họ cũng đã xuất hiện tình cảm với món hàng đó.